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自動車運転代行業認定申請手続センター
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苦情の処理に関する帳簿
　自動車運転代行業者は、次に掲げる苦情の処理に関する帳簿を作成し、必要な記載をしておかなければなりません。
①苦情を申し出た者の氏名及び連絡先並びに苦情の内容
②原因究明の結果
③苦情に対する弁明の内容
④改善措置
⑤苦情処理を担当した者
　また、この苦情の処理に関する帳簿は、その作成の日から２年間は保存しておかなければなりません。
国土交通省関係自動車運転代行業の業務の適正化に関する法律施行規則第９条第１項第１号及び第２項
苦情処理に関する帳簿に係る国土交通省の通知（技術的助言）
国土交通省関係自動車運転代行業の業務の適正化に関する法律施行規則第９条第１項第１号及び第２項
第９条　法第２０条第２項の国土交通省令で定める帳簿は、次の各号に掲げるものとする。
一　次に掲げる事項を記載した苦情の処理に関する帳簿
イ　苦情を申し出た者の氏名及び連絡先並びに苦情の内容
ロ　原因究明の結果
ハ　苦情に対する弁明の内容
ニ　改善措置
ホ　苦情処理を担当した者
　…（略）…
②　前項第１号…（略）…に掲げる帳簿は、その作成の日から２年間…（略）…保存しておかなければならない。
７．帳簿等の備付け（法第２０条関係）
（１）　規則第９条第１項第１号の苦情処理簿については、以下の点に留意されたい。なお、苦情処理については、迅速かつ適切に行う必要があることから、自動車運転代行業者において苦情処理を担当する職員をあらかじめ定めておくことが望ましいので、可能な限りその旨指導することとされたい。
①　イの「苦情を申し出た者の氏名及び連絡先並びに苦情の内容」としては、苦情申出者の氏名、苦情処理の状況が連絡できる連絡先及び苦情の具体的な内容や申出経緯を記録するほか、苦情の発生年月日、発生場所又は区間、運転者の氏名等についても記録すること。
②　ロの「原因究明の結果」としては、事実関係を調査した上で明らかになった苦情が発生した原因のみならず、類似の苦情が以前に発生していないかどうかについても調査を行い、その調査結果を記録すること。
③　ハの「苦情に対する弁明の内容」とは、苦情を申し出た者に対して自動車運転代行業者が弁明した具体的内容のことをいうが、原因究明の結果を反映させることは必要ではなく、弁明の時点での内容を記録すること。
④　ニの「改善措置」とは、原因究明の結果明らかになった事実関係に基づいて当該苦情に対する具体的措置及び再発防止のために行った措置のことをいう。
⑤　ホの「苦情処理を担当した者」とは、苦情の申出を実際に受け付けた者その他苦情の申出を行った者に対する対応を行った者のことをいう。
⑥　イからニまでに掲げる各項目については、当該苦情の全容が分かるよう、できる限り詳細な記述とすること。
「自動車運転代行業の業務の適正化に関する法律等に係る運用上の留意事項等について（技術的助言）」（国自旅第３０８号／平成２７年２月２４日／国土交通省自動車局旅客課長）　Ⅲ　自動車運転代行業者の遵守事項等に係る留意点　７．帳簿等の備付け（法第２０条関係）（１）
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